Funcionamento da central de atendimento à mulher: ligue 180

O Tribunal realizou, entre outubro de 2021 e fevereiro de 2022, auditoria operacional junto à Ouvidoria Nacional dos Direitos Humanos (ONDH) do Ministério da Mulher, da Família e dos Direitos Humanos (MMFDH). Os objetivos do trabalho foram verificar, com relação à Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180, a qualidade do serviço prestado; a disponibilidade de dados da rede de atendimento para encaminhamento de demandas e obtenção de informações sobre as providências adotadas; e a existência de estratégia de continuidade do serviço, inclusive na mudança de prestador. A fiscalização foi realizada para atender a demanda formulada pela Comissão de Defesa dos Direitos da Mulher da Câmara dos Deputados.

O que o TCU encontrou?

Verificou-se que o serviço prestado pelo “Ligue 180” é acessível na medida de sua gratuidade, facilidade de acesso e multiplicidade de canais de atendimento (telefone, chat, aplicativo, Whatsapp, Telegram, SMS, redes sociais, correspondência, e-mail, videochamada, escritório físico). A avaliação pelo usuário evidencia a qualidade da prestação. Os critérios de seleção de atendentes e de seu treinamento são observados. O serviço não sofreu interrupção na transição do contrato anterior para o atual.

A rede de atendimento, para a qual são endereçadas as denúncias recebidas, não está completamente mapeada, o que pode prejudicar o encaminhamento de denúncias às autoridades ou a indicação de locais de atendimento requeridos pelos usuários. Há processo em curso, para suprimir essa carência em acréscimo às medidas diuturnamente empregadas com o mesmo objetivo.

O retorno de informações dos órgãos para os quais são encaminhadas as demandas dos usuários à Central ocorre em pouco mais de ¼ dos encaminhamentos. Uma das causas para a baixa taxa de retorno é a ausência de previsão legal, que obrigue os órgãos da rede a informar a Central sobre as providências adotadas. Como medida mitigadora, a ONDH tem firmado acordos de cooperação com os integrantes da rede para a obtenção de informações sobre as providências adotadas (boa prática).

A Central dispõe de plano de contingência, para fazer frente a situações inesperadas, que possam comprometer a continuidade do serviço. Adicionalmente, há cláusulas contratuais que obrigam a atual prestadora a colaborar na transição dos serviços à nova contratada durante a mudança de fornecedor, para que haja solução de continuidade da prestação (boa prática).

Foi constatada a extensão de prazo do período de estabilização do serviço acima do que estava fixado no contrato, sem o correspondente aditamento contratual. Portanto, foi proposto o alerta à unidade jurisdicionada.

O gestor acolheu os encaminhamentos sugeridos no relatório preliminar, mas divergiu da conclusão sobre a incompletude do mapeamento da rede. Sua arguição foi analisada no relatório, e foi mantido o registro original.

Por que esses achados são relevantes?

A Central de Atendimento à Mulher do MMFDH, ou “Ligue 180”, constitui relevante serviço de utilidade pública que recebe denúncias de violações contra mulheres e orienta usuárias em situação de violência. A natureza dos serviços disponibilizados pela Central pode impactar a dinâmica da violência e obstar um desfecho mais grave das agressões, cujo ápice pode ser o assassinato em razão do gênero (feminicídio). Os dados indicam aumento da utilização desse serviço pelo público-alvo interessado.

Gráfico - Utilização do serviço “Ligue 180”

O benefício esperado das duas primeiras recomendações formuladas no relatório de auditoria é permitir maior completude dos registros das ações de enfrentamento à violência que potencialize seu uso pelas entidades envolvidas na causa, não só para enfrentamento do problema e aprimoramento de políticas associadas, mas também para a estratégia individual do usuário da Central. Quanto à última recomendação, visa-se aprimorar o plano de contingência para mitigação de possíveis falhas que possam comprometer sua efetividade, caso tenha de ser acionado.

O que precisa ser feito?

Foi recomendado à ONDH/MMFDH:

• Expandir o uso de termos de cooperação técnica, para ajustar o retorno de providências adotadas pela rede de atendimento à Central, a fim de permitir o uso da informação para atualização do atendimento ao usuário do serviço e para o aprimoramento de políticas públicas de enfrentamento à violência contra a mulher, considerando a inexistência de norma legal que obrigue os órgãos da rede de atendimento a retornar ao “Ligue 180” informações sobre as providências adotadas.
• Prever, nos instrumentos de transferência de recursos, convênios e outros ajustes de cooperação do MMFDH com a rede de atendimento, exigência para que os parceiros informem à Central de Atendimento à Mulher - Ligue 180 as providências adotadas em resposta aos encaminhamentos feitos pela Central, assim como para que atualizem, tempestivamente, os dados dos serviços que disponibilizam.
• Conduzir teste de eficácia dos procedimentos listados no plano de contingência apresentado pela contratada, para assegurar a coerência e a consistência das medidas nele elencadas e sua capacidade de restituir o serviço aos níveis mínimos previstos no Termo de Referência da contratação.
• Foi dada ciência ao gestor da ONDH de que a extensão de exceções a requisitos contratuais por motivo justo e embasado em lei depende de retificação do próprio contrato, conforme exigido no artigo 65 da Lei 8.666/1993 (item 6.34 do Termo de Referência do Pregão 3/2019).

Decisões recentes

Acórdão 1.520/2022-TCU-Plenário, de relatoria do ministro Weder Oliveira. (TC 017.499/2021-6).